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惠普质量问题笔记本电脑遭央视曝光

2019/12/2 18:03:10 lgdkrw.cn

  记者统计 部分城市主流媒体均对晚会内容进行转载 惠普被提及最多 调查记者讲述幕后故事

  昨晚,央视3·15晚会曝光惠普DV2000、V3000笔记本电脑存在严重质量问题,但是,惠普公司并没有按国家规定的“三包”进行售后服务。

  今晨,记者浏览了全国部分城市的主流报纸,发现纸媒均对央视3·15晚会的内容进行了大规模的报道,特别是惠普事件,关注度居首。《广州日报》、《青年时报》、《潇湘晨报》、《河北青年报》等媒体将惠普提到了主标题的位置。

  本报记者统计发现,在央视报道前,全国各地都出现了关于惠普质量门的报道,时间持续半年之久。其中,浙江的《青年时报》实习记者刘子瑜长达近四个月的关注及报道,还引起了央视的“关注”。

  央视曝光

  惠普两款电脑屏幕“下雪花”

  据央视报道,2009年以来,惠普DV2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题,引发消费者集体投诉,但惠普公司一直没有给予积极回应。

  在晚会中,央视表示惠普是单方面的按照自己定的规则来做售后服务,完全把消费者的权益抛在了脑后,并称之为“潜规则”,同时声称惠普在华的售后完全与我国三包法相违背。

  虽然惠普官方网站报告了产品存在硬件问题,但中国惠普公司的客户代表,并不认为他们的产品存在任何缺陷和质量的问题,相反客户体验管理专员更是强调,用户要从自身找原因。

  惠普公司客服人员在接受央视采访时表示,出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系。“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。” 惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。

  媒体追踪

  “惠普”成了报纸关键词

  昨晚,央视3·15晚会曝光惠普部分笔记本电脑存在质量问题后,不到半个小时的时间,网站已铺天盖地的转载。

  今晨,记者浏览了全国20家以上城市的主流报纸发现,大多纸媒都对央视3·15晚会进行了跟踪报道,有的甚至全文转载。

  特别是对惠普“维权门”事件,《广州日报》、《青年时报》、《楚天都市报》、《潇湘晨报》等媒体都对其做了大规模的报道,有的还在一版进行导读。(详见右表)

  最新进展

  惠普总部正在研究解决方案

  本报记者上午连线了惠普中国,该公司公关部表示,从昨晚央视3·15晚会开始时,惠普中国便一直在开会,目前事态已经发展到必须等美国总部发表回应,而美国方面目前还没有任何回应。

  记者今天上午登录惠普美国网站发现,在“新闻发布”一栏中,最近的一则是美国当地时间3月10日发布的关于一个新软件应用的产品新闻,对中国的惠普事件却只字未提。

  另据新华社报道,美国惠普公司发言人日前给新华社记者发来书面声明,但其中并未直接评论中国消费者的维权行动,只是重复了该公司近来在这一问题上的公开表态。

  背景新闻

  惠普“维权门”事件

  针对惠普电脑的质量问题,一家名为“法易”的非营利性网站收集了众多消费者提供的证据,向国家质量监督检验检疫总局提起行政申诉。

  目前全国已有超过3400名消费者表示愿意加入联合投诉,还有全国约90名律师表示声援。

  部分外地报纸对惠普的报道

  媒体 标题

  《广州日报》 惠普笔记本“维权门”《潇湘晨报》 深陷质量门惠普麻烦大了《河北青年报》惠普部分电脑“猝死”高价修《齐鲁晚报》 惠普道歉 用户说“没诚意”《山西日报》 “惠普金牌服务”只为“金”《四川日报》 惠普就问题电脑致歉

  四川消费者静观其变《青年时报》 九成网友不满意惠普新解决方案《楚天都市报》 惠普售后中外有别涉嫌歧视《西安晚报》 惠普终于道歉延长部分机型保修期

  《南方周末》 惠普解释笔记本故障:中国学生宿舍蟑螂太恐怖

  《国际金融报》 惠普:道歉都难何谈召回

  整理/记者王永生实习生张靓

  记者讲述

  今天凌晨1点多,写完稿子的《青年时报》实习记者刘子瑜再次到报社附近的酒店住宿,他已经记不清这是一个月内第几次因为深夜赶稿子无法回家了。

  最近几天,持续报道惠普电脑质量问题的《青年时报》实习记者刘子瑜可谓“炙手可热”,消费者找他,希望他报道遭遇到的维权难题,惠普公关找他,希望他不要进行报道,央视新闻频道也找他,希望他这个媒体同行提供第一手采访资料。

  今晨,他接受了本报记者的采访,讲述了报道惠普“维权门”事件背后的故事。

  搜索资料 逐条分析网友投诉

  刘子瑜第一次关注惠普电脑质量事件是在2009年12月,他的一位使用惠普笔记本电脑的朋友出现了电脑黑屏问题。但当时,并没有引起刘子瑜的注意。

  直到今年2月,浙江大学光华法学院研究生阮啸打赢了与惠普的“官司”,刘子瑜这才意识到这绝不是一个个案问题。

  2009年8月30日,浙江大学光华法学院研究生阮啸突然发觉自己的惠普笔记本电脑出现“黑屏”、“显卡过热”等问题,要求惠普方面进行协商解决,但是惠普却态度强硬,无奈之下阮啸于今年1月29日一纸诉状将中国惠普有限公司告上了杭州西湖区人民法院。

  2月6日,惠普公司却悄悄找到小阮希望“私下”解决,5天之后惠普同意退款。

  刘子瑜发现,很多消费者都因惠普电脑的质量问题和维权艰难而愤懑,却投诉无门。刘子瑜迅速加入了六个网友关于惠普电脑质量维权的网络聊天群,把所有网友关于质量的投诉全部拷贝到电脑里,并逐条进行分析。

  三次维权 陪消费者雨中抗议

  了解情况后,刘子瑜开始写稿,多篇报道逐渐刊发,迅速引起消费者和惠普方面的注意,这期间,刘子瑜也先后三次到惠普杭州金牌售后服务站进行采访。

  3月初,刘子瑜以一位消费者的身份到服务站质问电脑的质量问题,维修人员平淡地对刘子瑜说:“这个问题很正常。”

  三天后,刘子瑜以记者身份再一次到服务站,当他提出采访要求时,工作人员态度非常恶劣,并明确表示,惠普总部已经下发要求,不许就质量问题接受媒体采访。

  3月14日,刘子瑜第三次来到服务站,这次他是陪着6名消费者来的。那天的杭州下着中雨,6名消费者举着抗议牌冒雨站在惠普杭州服务站的门口进行抗议。令人气愤的是,在持续一个多小时的活动中,没有一名惠普杭州金牌售后服务站的工作人员出面进行协调。

  刘子瑜清楚地记得,其中一位消费者气愤地说:“我们买的是电脑,不是烦恼。”

  央视介入 索要第一手采访资料

  随着报道的深入,事件迅速升温。刘子瑜每天都能接到20余个消费者打来的投诉电话,报社的新闻热线最多时一天接到过80个关于惠普电脑的投诉电话。

  3月14日下午3时,刘子瑜接到央视新闻频道《共同关注》栏目徐姓编辑的电话,希望刘子瑜帮助提供惠普事件的备忘录,同时要去了刘子瑜在采访时的录音资料。

  当天18时40分,《共同关注》栏目播报了“惠普‘质量门\\’事件再升级,受害者曝光客服录音”的新闻。

  刘子瑜说,自从他的稿件陆续刊发后,他先后接到惠普在北京、上海、杭州、南京等城市的公关公司的十余个电话,但每次直面问题时,对方都是以“不知道、不了解、暂时不答复”等言辞回应,但这些公关公司无一例外地或明或暗地要求不要进行报道。

  昨天,惠普公司的态度有了一个大转变。“惠普中国公关经理丛明昨日先后给我打了3次电话,内容都希望能尽快解决问题。”刘子瑜说。 本版文/记者王永生

  底东娜扬帆实习生张靓


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